Ako uniknúť z Babylonu alebo ako efektívne komunikovať

   Keď človek komunikuje, delí sa s inými ľuďmi o svoje myšlienky. My ľudia neustále komunikujeme či už čítame, píšeme, rozprávame sa a nejakým spôsobom sa staráme o to, aby sme navzájom vedeli o svojich myšlienkach. Komunikujeme aj vtedy, keď si to neuvedomujeme, čiže je zrejmé, že komunikácia nemá len ústnu alebo písomnú formu. Čokoľvek povieme, svojím neverbálnym prejavom potvrdíme, podčiarkneme, spresníme alebo vyvrátime. Človek nemôže nekomunikovať.

   Komunikácia je taktiež základným predpokladom spolunažívania živých organizmov. Keď včela nájde zdroj peľu, oznámi to ostatným v úli. Keď sa stratí zvieracie mláďa, práve prostredníctvom zvukov sa neskôr s matkou nájdu. Krásny príklad dôležitosti komunikácie u ľudí nájdeme v 11. kapitole knihy Genezis, kedy stačilo, aby si ľudia navzájom prestali rozumieť a ich zámer so stavbou veže siahajúcej až do neba bol prekazený.

   Dobrá komunikácia umožňuje predchádzať nedorozumeniam a konfliktom. Pomáha nám nadväzovať kontakt, dopátrať sa k potrebným informáciám, tovarom a službám a vo všeobecnosti uspokojiť naše potreby a taktiež potreby druhej strany.

   A hoci si uvedomujeme, že schopnosť dobre komunikovať by mala patriť do základnej výbavy každého človeka, počas školskej dochádzky sa s jej výukou príliš často nestretávame.

   V tomto článku sa pozrieme na niekoľko základných princípov, ktoré vám umožnia zamyslieť sa nad vaším spôsobom komunikácie a zlepšiť ho.

   Priama komunikácia prebieha v niekoľkých rovinách: verbálnej, paraverbálnej a neverbálnej.

 

   Verbálna rovina (z lat. verbum – slovo) predstavuje slová, ktoré tvoria reč. Každé slovo má svoj význam, niektoré slová (napr. koruna) majú významov niekoľko a pre ujasnenie je nevyhnutný kontext, v rámci ktorého to slovo použijeme (koruna stromu, kráľovská koruna). Slovo je umelý popis, ktorým sa snažíme opísať realitu, naše myšlienky, a určite každý z nás zažil situáciu, kedy jednoducho nedokázal nájsť vhodné slová pre opísanie obrazu, ktorý mal v hlave či pred očami. Jazyk častokrát situačne prispôsobujeme, dávame si pozor, aby sme použili výrazy a slovné spojenia, ktorým druhá strana rozumie. Inak sa rozprávame s našimi starými rodičmi a inak s kolegami – odborníkmi v určitej oblasti. Do verbálnej roviny zaraďujeme aj takzvané vatové slová. Najčastejšie sú to: hm, takže, v podstate, vlastne a podobne. Používame ich vtedy, ak sa snažíme vyplniť náš verbálny prejav, avšak mozog ešte potrebuje čas na premyslenie toho, čo a ako chceme povedať. Na poslucháčov však tieto vatové slová pôsobia rušivo, obzvlášť, ak sa opakujú v každej druhej vete.

 

   Paraverbálna rovina predstavuje súčasť rečového prejavu, ktorá sa však nedá slovne opísať. Kým verbálna rovina je o tom, ČO hovoríme, paraverbálna rovina popisuje, AKO to hovoríme. Ide najmä o tón hlasu, rýchlosť reči, zmenu hlasitosti, výslovnosť a dôraznosť, ako aj prestávky a intonáciu. Táto rovina dopĺňa význam slov tým, že k nemu pridáva emócie. Na celkovom dojme má paraverbálna rovina omnoho väčší podiel (38 %) ako verbálna (7 %). Niektoré štatistiky hovoria, že iba 10 % konfliktov vzniká kvôli rozdielnemu názoru, ale až 90 % kvôli nevhodnému spôsobu komunikácie. Pre príklad netreba chodiť ďaleko. Keď sa muž spýta manželky „čo sa deje“ a ona odpovie „NIČ“, musí veľmi citlivo zhodnotiť práve spôsob, akým to bolo povedané.  V písomnom styku, kde sa nemôžeme počuť, nahrádzame emócie z hlasu používaním tzv. emotikonov alebo smajlíkov, viď vyššie.

 

   Neverbálna rovina komunikácie sa nazýva tzv. reč tela. Je to prvotný a najstarší spôsob komunikácie, ktorý bol až dodatočne doplnený slovami. Naďalej však predstavuje najcitlivejšie vnímanú rovinu komunikácie (55 %). Naše oči sú najdôležitejší zmyslový orgán a najviac informácií vnímame práve vo vizuálnej podobe. V tejto podobe taktiež náš mozog spracúva a ukladá myšlienky a informácie. Neverbálna komunikácia dodáva presvedčivosť a pravdivosť verbálnej a paraverbálnej rovine. Veľmi ťažko sa ovláda, pretože mnohokrát funguje podvedome. A tak na základe rôznych fyzických prejavov vieme napríklad zistiť, či niekto hovorí pravdu alebo klame, ako sa cíti, prípadne, aký má vzťah ku komunikačnému partnerovi. Do neverbálnej komunikácie patria:

   Mimika – komunikácia prostredníctvom tváre. K základom úspešnej komunikácie patrí zrakový kontakt, kedy sa pozeráme partnerovi do očí. Aj to má však svoje špecifiká a je vhodné ho občas prerušiť. Podvedome to aj robíme, a to najmä vtedy, ak potrebujeme čas na usporiadanie myšlienok. Vyhýbanie sa zrakovému kontaktu však evokuje neistotu alebo nepravdivosť. Druhou základnou pomôckou, ktorú nám mimika ponúka pri komunikácii, je úsmev. Aj ten však musí byť prirodzený a vhodný do danej situácie.

   Proxemika – vzdialenosť medzi komunikujúcimi. Vo vzdialenosti do 60 cm existuje takzvaná intímna zóna, do ktorej môžu vstúpiť iba blízke osoby. Ak doň vstúpi niekto iný (dotieravý kolega), cítime sa veľmi nekomfortne. Osobný priestor (60 – 120 cm) využívame pri večierkoch a iných spoločenských podujatiach. Spoločenský priestor (120 – 350 cm) využívame pri komunikácii s cudzími jedincami a verejný priestor (od 350 cm) zasa pri komunikácii s väčšou skupinou.

   Gestika – komunikácia rúk. Veľmi často používame ruky, ak sa ocitneme v zahraničí bez znalosti reči. V mnohých prípadoch môže gestikulácia nahradiť reč; sú však gestá, ktoré majú v rôznych kultúrach opačné významy. Gestikulácia sa zvykne meniť aj podľa emócii človeka a prehnané „mávanie rukami“ môže byť hodnotené ako neistota alebo hranie divadla. Prehrabávanie si vlasov, škrabanie na nose alebo za uchom, či dávanie si ruky pred ústa mnohokrát povedia viac ako vyrieknuté slová.

   Haptika – reč dotyku. Od pohladkania až po úder. Podanie ruky, či už pevné alebo naopak „mľandravé“, dodáva celej nasledovnej komunikácii iný ráz. Potľapkanie po pleci je vhodné pri dlhodobejších vzťahoch, cudzieho človeka by ste mohli veľmi vyľakať. Bozkávanie rúk sa už tiež veľmi „nenosí“.

   Posturika – poloha tela. Človek stojaci oboma nohami pevne na zemi, vystretý, s rukami spustenými vedľa tela a hlavou vzpriamenou pôsobí hodnovernejšie ako niekto s ohnutým chrbátom, nohami pri sebe a akoby schúlený do klbka. Prekrížené ruky na hrudi môžu signalizovať ochranu, uzavretosť, nezáujem, ale aj pocit chladu alebo únavy.

   Vzhľad – sem sa radia najmä vizuálne aspekty nášho výzoru, ako tvár, účes, oblečenie, vôňa, prípadne zápach. Niektoré z nich ovplyvniť nevieme, tých je však menej. Výber vhodného oblečenia, účesu a make-upu pomáhajú vytvoreniu dobrého prvého dojmu, ktorý následne podporíme vhodným postojom, gestikuláciou, mimikou a samozrejme verbálnym prejavom.

   Neverbálna komunikácia je nesmierne dôležitá a najcitlivejšie vnímaná, avšak zároveň sa najťažšie kontroluje a vychádza z podvedomia. Hoci si mnohokrát premyslíme, čo a ako budeme hovoriť, nie vždy uvažujeme aj nad tým, ako sa oblečieme a ako budeme stáť, sedieť či gestikulovať.

 

Ako teda efektívne komunikovať?

   V prvom rade by sme si mali ujasniť cieľ rozhovoru. Premyslíme alebo zapíšeme si hlavné myšlienky. V prípade, že poznáme nášho komunikačného partnera, vieme si zvoliť slovník, komunikačný jazyk a celkový spôsob komunikácie s ním. Následne si premyslíme celý rozhovor, prípadné otázky druhej strany a naše reakcie. Vyjadrujeme sa krátko a kontrolnými otázkami preverujeme porozumenie a pochopenie. Citlivo narábame s paraverbálnou a neverbálnou rovinou, pričom sa snažíme „čítať“ reč tela partnera. Pozorne počúvame a neprerušujeme; ak niečomu nerozumieme, máme právo sa opýtať. 

   Ako vyzerá komunikácia v detaile? Ide vlastne o proces, teda sled krokov, ktoré vykonávame automaticky. Keď si však tento proces začneme uvedomovať, budeme sa môcť vyvarovať viacerých chýb.

1. Na začiatku je impulz, myšlienka. Jednoducho dôvod, keď potrebujeme niečo povedať.

2. Následne začíname formulovať myšlienku slovami. Zohľadňujeme komunikačného partnera a podľa toho volíme slová, formu komunikácie a podobne. Tu rovnako prichádzajú prvé ťažkosti, kedy zisťujeme, že nie vždy vieme slovami presne opísať myšlienky, ktoré máme v hlave.

3. Ak sme už informáciu pretransformovali do slov, vhodnou formou a použitím všetkých úrovní komunikácie vyšleme informáciu von. V osobnom styku to znamená, že povieme to, čo potrebujeme.

4. Keď správa prejde cez éter, poslucháč ju musí zachytiť. Je na to potrebná jeho pozornosť a vnímanie.

5. Poslucháč musí správe v prvom rade porozumieť. To znamená, že zvuky, ktoré prišli do jeho uší dokáže preložiť do slov, ktoré majú pre neho zmysel. Ak by ste komunikovali cudzím jazykom, tu narazíte na neporozumenie.

6. Ak aj poslucháč rozumel, neznamená to, že pochopil. Obraz, ktorý sa v jeho hlave formuje na základe prijatých informácií musí dávať zmysel. Ak aj správu pochopil, musí ju následne akceptovať. To znamená, že musí byť v súlade s jeho hodnotami, postojmi a aktuálnymi možnosťami. Tu sa najčastejšie objavujú tzv. hodnotové konflikty.

7. Po akceptovaní požiadavky nasleduje reakcia, čiže buď vykonanie aktivity, alebo odpoveď; to znamená, že komunikačný partner začne vykonávať celý tento proces smerom ku nám.

 

Na záver zopár praktických rád

1. Každý má právo na svoj názor a ani vy nemusíte mať pravdu.

2. Rozlišujte medzi názorom (je pekne) a faktami (svieti slnko, prší).

3. Buďte si vedomý toho, čo chcete komunikáciou dosiahnuť a dajte to jasne najavo (chcem sa ti zdieľať; chcem, aby si mi pomohol; prosím, urob toto).

4. Komunikujte s rešpektom. Nikdy neviete, čo druhá strana prežíva, na čo myslí a čo cíti.

5. Buďte konkrétny. Nepoužívajte slová „mohol by si, bolo by dobré, malo by sa, urobí sa to“. Povedzte „čo, kto, kedy a ako“.

6. Zisťujte, ako druhá strana porozumela a pochopila vašu správu.

Pre všetkých, ktorí chcú prehĺbiť svoje znalosti v oblasti komunikácie odporúčam výbornú knihu Nenásilná komunikace od Marshall B. Rosenberg.

 

Prajem vám úspešnú komunikáciu.

Peter Sochna
(konzultant, kouč a tréner Prolivea.sk)